کتاب راهنمای مدیریت شکایات مشتری

نقد و بررسی : کتاب راهنمای مدیریت شکایات مشتری

پیدا کردن و حفظ مشتریان بسیار سخت و از دست دادن آن‌ها بسیار آسان است، فقط کافی است توجهی به گلایه‌ها و انتقادهای آن‌ها نکنید. ممکن است در اکثر مواقع کار به شکایت کتبی و رسمی نرسد اما مشتریان پاسخ شما را فقط با نخریدن نمی‌دهند، بلکه می‌توانند ضعف‌های شما را به صدها نفر بگویند و حتی باعث نابودی کسب‌وکار شما با کاهش شدید فروش شوند. کسب‌وکارها دو راه پیش روی دارند، یا شکایات و بازخورهای مشتریان را یک فرصت تلقی کنند و یاد بگیرند و بهبود دهند و یا اینکه ریزش مشتریان و نابودی را انتخاب کنند. همه این موارد را کنار هم بگذارید؛ سیستم مدیریت شکایات مشتریان، به عنوان بخشی از سیستم بزرگ‌تر مدیریت ارتباط با مشتری، نقش مهمی در حفظ و وفادارسازی مشتری دارد و به هیچ عنوان نباید از آن غفلت شود. این سیستم اشکالات اساسی سازمان را به شما نشان می‌دهد. با برطرف کردن علل شکایات می‌توانید فرایندهای خود را نسبت به رقبا بهبود دهید. مشتریانی که شکایت یا گله می‌کنند، اکثراً مشتریانی هستند که می‌خواهند وضع شما بهبود یابد و اگر ببینند مشکلات برطرف شده، بیشتر اعتماد می‌کنند و وفادار می‌شوند و دیگران را نیز ترغیب به استفاده از محصولات و خدمات شما می‌کنند. از همین رو و به خاطر کمبود منابع در خصوص مدیریت شکایات مشتری، این کتاب برای مدیران ارشد و مدیرانی که دغدغه بهبود دارند و ارزش حفظ مشتریان را درک می‌کنند، آماده شده است.

این کتاب چه ویژگی‌هایی دارد؟

بیان ساده نکات مهم

حجم کم و در عین حال پوشش جامع

روان و سلیس بودن مطالب

قابل استفاده بودن آسان و سریع مطالب

توجه به هر دو بُعد سیستمی و رفتاری

این کتاب به چه سؤالاتی پاسخ می‌دهد؟

بر سر سازمان‌هایی که به شکایات مشتریان توجه نمی‌کنند چه خواهد آمد؟

مشتریان ناراضی چگونه فروش را به شدت کاهش می‌دهند؟

ضریب تکثیر چیست؟

دلایل عمده شکایات مشتریان چیست؟

مدیریت شکایات چه فرایندی دارد؟

در مدیریت شکایات چه مهارت‌هایی برای برقراری ارتباط لازم داریم؟

چگونه از تحلیل رفتار متقابل برای روان‌شناسی مشتریان شاکی استفاده کنیم؟

چگونه شکایات درون‌سازمانی را مدیریت کنیم؟

چگونه به کمک مدیریت شکایات مشتری، مشتریان وفادار را افزایش دهیم؟