مجموعه کتابهای طلایی مدیریت ارتباط با مشتری

نقد و بررسی : مجموعه کتابهای طلایی مدیریت ارتباط با مشتری

این مجموعه شامل کتاب های زیر می باشد:

۱– چه کسی مشتری مرا دزدید ؟؟

هدف از کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ معرفی روش ها و چارچوب های جدید و قدرتمند برای جذب و حفظ مشتریان در دوران اوج رویگردانی مشتری است. در حال حاضر مدیریت ارتباط با مشتری برای بهبود حفظ و وفاداری یک مسأله حیاتی برای مدیران ارشد در سطح جهان است.

۲– مدیریت کاریز فروش

فروش زیاد و یا فروش کم عمده ترین عامل موفقیت یا ورشکستگی شرکت ها بوده است و افزایش فروش و پایداری آن دغدغه همه مدیران و … بنابراین بهره مندی از سیستمی که به صورت مستمر موجب افزایش فروش شود، آرزوی هر مدیر عامل و مدیر فروشی است. این امر چگونه باید محقق شود؟ استخدام قوی ترین فروشندگان؟ آموزش؟ پورسانت؟ در این کتاب به شما خواهیم گفت که هیچ کدام از این کارها، در بلند مدت منجر به فروش پایدار و در حال رشد نمی شود.

استقرار سیستم و تعریف دقیق فعالیت‌ها، به حل چالش‌های فروش نظیر ریزش مشتری، از دست دادن فرصت‌ها و عملکرد ضعیف تیم فروش کمک شایانی خواهد کرد. اما معمولا این گونه موارد آنقئر پیچیده و وقت گیر هستند که شرکت ها نسبت به کارامدی آن ها بی اعتقاد می شوند و ترجیح می دهند با مزمن شدن مشکلات خود کنار بیایند.

در سال‌های اخیر معرفی مفهوم Pipeline Sales یا همان «کاریز فروش» و آوردن سادگی و در عین حال کارآمدی به حوزه فروش، سبب شده تا حتی شرکت‌های کوچک و متوسط نیز به این رویکرد و تکنولوژی مجهز شوند و فروش خود را بهتر مدیریت کنند و ارزیابی صحیحی از عملکرد تیم فروش خود داشته باشند.

۳– گنج پنهان

چگونه شرکت­ ها به کمک داده­ کاوی اطلاعات مشتریان، فروش خود را افزایش می دهند؟

شما دارای گنجینه ­ای از طلا هستید که می­تواند میزان فروشتان را چند برابر کند ولی از آن بهره‌ای نمی‌برید. در داده ­های مشتریان گنجی نهفته است که از طلا نیز باارزش‌تر می­ باشد. کافیست برای دستیابی به این گنج پنهان علاوه بر CRM، دانش مربوط به تحلیل داده ­ها را نیز فراگرفت و با ابزارهای استخراج این گنج نهان آشنا شد.

خوشبختانه برای دستیابی به این گنج لازم نیست حتماً یک متخصص آمار، برنامه­ نویس حرفه­ ای کامپیوتر و یا دانشمندِ داده باشید.

کتاب گنج پنهان به شما کمک می­ کند تا نگاه و تفکری تحلیلی به داده ­های مشتریان خود داشته باشید. و بتوانید از طریق تحلیل داده های مشتریان خود به افزایش فروش دست یابید.

۴- اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM)

این کتاب ده اصل ساده را ارائه می‌دهد که می‌توانید از آن‌ها برای ایجاد بهبود در هر تجربه‌ی مشتری‌ای استفاده کنید. فرقی نمی‌کند که شما یک محصول ارائه می‌کنید یا خدمات، کسب‌وکاری بزرگ هستید یا کوچک، فروشگاهی فیزیکی یا اینترنتی، این اصول جهان‌شمول هستند.

ایده اصلی نویسنده، طراحی تجربیات ارزشمند است به‌جای این‌که بعد از تجارب ناخوشایند، ریزش مشتری موجب نابودی کسب‌وکار شود. اصولی که نویسنده مطرح می‌کند علیرغم سادگی، بسیار کارآمد هستند و کسب‌وکارهای کوچک تا شرکت‌های بزرگ می‌توانند از این اصول هم برای بهبود و هم برای نوآوری کامل استفاده کنند.

هر کسی در کسب‌وکار خود می‌تواند بدون داشتن لشکری از متخصصان و صرف هزینه‌های گزاف و فقط با تفکر هوشمندانه و سازماندهی شده، از این اصول برای بهبود فرایندها و ایجاد وفاداری در مشتریان استفاده کند.

این کتاب بر پایه عمل‌‌گرایی است؛ تأکید اصلی آن بیشتر بر روی آن دسته از کارهای عملی است که امروزه با انجام آن‌ها می‌توانید تغییری واقعی در زندگی مشتریانتان ایجاد کنید. به کار بستن این اصول به مهارت یا تجربه‌ی قبلی نیاز ندارد. در این کتاب اصطلاحاتی تخصصی‌ که درکشان دشوار باشد وجود ندارد، و مفاهیم پیچیده به روشی توضیح داده ‌شده‌اند که به‌ آسانی قابل‌ فهم باشند.

امیدوارم صاحبان کسب‌وکارهای کوچک، کسانی که می‌خواهند کارآفرین باشند و رؤیای آغاز کسب‌وکار خود را در سر می‌پرورانند، طراحان حرفه ای، مدیران و رهبران، این کتاب را سودمند یابند.