کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM)

نقد و بررسی : کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM)

تجربه مشتری چیست؟

عاملات بین مشتری و سازمان و یا بین مشتری و محصولات و خدمات همان سازمان، جنبه‌های کیفی متعددی دارد که از دید مشتری پنهان نمی‌ماند. توان درک و ارزیابی این جنبه‌های کیفی توسط مشتریان، تجربه مشتری نام دارد. بازاریابی، برند سازی، طراحی محصول و خدمات، فرایندهای فروش و خدمات و از همه مهم‌تر فراوانی نقاط تماس دیجیتال علاوه بر مراحل خود، درون‌مایه کیفی دارند که می‌بایست حواس پنج‌گانه، ادراک، شخصیت و توانایی‌های شناختی مشتری را هدف بگیرد و اگر چنین اتفاقی رخ ندهد، شرکت‌ها به‌جای تجربه ارزنده با تجربه ناخوشایند، به‌جای حفظ مشتری با ریزش مشتری و به‌جای مشتری خوشحال با مشتری رویگردان روبرو می‌شوند.

نویسنده تلاش نموده کتاب در نهایت سادگی علیرغم پرمغز بودن، وارد دنیای ذهنی خواننده شود و بتوان به سرعت از اصول آن برای مدیریت بهتر تجربه مشتری استفاده کرد. شناسایی مشکلات کسب‌وکار و رویکردی اصول محور برای بهبود، مبنای معرفی ده اصل کلیدی برای طراحی و مدیریت تجربه مشتریان است.

۱.    توجه به هویت مشتری

۲.    مد نظر قرار دادن اهداف والاتر

۳.    برنامه‌ریزی دقیق و توجه به جزئیات

۴.    تعریف انتظارات

۵.    تأکید بر سادگی

۶.    استرس‌زا نبودن

۷.    لذت‌بخش بودن

۸.    توجه به نیازهای اجتماعی

۹.    سپردن کنترل به عهده مشتری

۱۰.                       هیجان‌انگیز بودن

این‌ها اصولی هستند که نویسنده برای توضیح ایده‌های خود آن‌ها را شرح می‌دهد. توضیحات هر فصل به خواننده کمک می‌کند فوراً و بدون هیچ پیش‌نیازی، از این اصول برای بهبود مدیریت تجربه مشتری استفاده کند. پس از خواندن هر فصل با تغییر زاویه دیدتان، به دنیایی از امکان بهبود یا ایده‌های طراحی وارد می‌شوید.

این کتاب درباره چیست؟

این کتاب ده اصل ساده را ارائه می‌دهد که می‌توانید از آن‌ها برای ایجاد بهبود در هر تجربه‌ی مشتری‌ای استفاده کنید. فرقی نمی‌کند که شما یک محصول ارائه می‌کنید یا خدمات، کسب‌وکاری بزرگ هستید یا کوچک، فروشگاهی فیزیکی یا اینترنتی، این اصول جهان‌شمول هستند.

این کتاب بر پایه عمل‌‌گرایی است؛ تأکید اصلی آن بیشتر بر روی آن دسته از کارهای عملی است که امروزه با انجام آن‌ها می‌توانید تغییری واقعی در زندگی مشتریانتان ایجاد کنید. به کار بستن این اصول به مهارت یا تجربه‌ی قبلی نیاز ندارد. در این کتاب اصطلاحاتی تخصصی‌ که درکشان دشوار باشد وجود ندارد، و مفاهیم پیچیده به روشی توضیح داده ‌شده‌اند که به‌ آسانی قابل‌ فهم باشند. امیدوارم صاحبان کسب‌وکارهای کوچک، کسانی که می‌خواهند کارآفرین باشند و رؤیای آغاز کسب‌وکار خود را در سر می‌پرورانند، طراحان حرفه ای، مدیران و رهبران، این کتاب را سودمند یابند.

این توصیه بر اساس سال‌ها تجربه‌ی عملی شکل ‌گرفته است. تجربه‌ای که حاصل همکاری با سازمان‌های گوناگون است. از کسب‌وکارهای کوچک محلی و استارت آپ­ها گرفته تا شرکت‌های چند ملیتی با حجم معاملات چندین میلیارد پوندی، و در حوزه‌های متنوعی مانند تبلیغات، سلامت، حمل‌ونقل، مسافرت، مالی و مخابرات. با این‌ وجود، از شما می‌خواهم که بدون بررسی چیزی را قبول نکنید؛ تمامی نکات اصلی، بر اساس نظریاتی دقیق در طیف وسیعی از زمینه‌ها مانند روانشناسی، فلسفه، طراحی و مدیریت کسب‌وکار، پایه‌ریزی شده‌اند.

چرا لازم است این کتاب را بخوانید؟

رقابت‌ها در کسب‌وکار پیچیده شده است اما همچنان رویکرد محصول محور و فنی در کسب‌وکارها جریان دارد که بیشتر به درون سازمان و فناوری می‌پردازد؛ در حالی که مشتریان، تنوعی از محصولات و برند جانشین پیش روی خود دارند و شرکتی را انتخاب می‌کنند که تجربه خوشایندتری در اختیار آن‌ها قرار دهد. چنانچه علی‌رغم داشتن محصول یا خدمتی با کیفیت قابل قبول و پایدار، همچنان با ریزش مشتری و کاهش فروش روبرو هستید، استفاده از مدیریت تجربه مشتری (CEM) و اصول ده‌گانه این کتاب، راهکاری بسیار مفید است. اگر به دنبال بهبود فرایندها، شناخت اشکالات نقاط تماس متعدد و تعاملات هستید، اصول مطرح شده در این کتاب بهترین راهنما هستند و به سادگی ایده‌های خوبی در اختیار شما قرار می‌دهند. اگر به دنبال استقرار سیستم CRM در سازمان خود هستید، CEM می‌تواند هم مشکلات ارتباطات با مشتری و تجارب حاصل از آن را حل کند و هم مبنای مهمی برای تولید داده‌های قابل ثبت در سیستم اطلاعاتی CRM فراهم کند.

این برای چه کسانی مناسب است؟

• مدیران ارشد سازمان‌ها، علاوه بر فعالیت‌های مدیریتی معمول خود می‌بایست به طراحی و مدیریت تجربه مشتریان و نقش آن در جذب و حفظ مشتریان در یک فضای رقابتی توجه کنند و به همین دلیل باید با این دانش آشنا شوند.
• کارآفرینان و کسانی که در فکر راه‌اندازی کسب‌وکاری جدید هستند می‌بایست از ابتدا به اصول ایجاد تجارب ارزشمند برای مشتریان واقف باشند.
• مشاوران و کارشناسان بهبود سیستم و فرایند لازم است علاوه بر رویکرد معمول طراحی فرایند، از طراحی‌های مبتنی بر تجربه نیز آگاه باشند.
• مدیران فروش و CRM، خدمات پس از فروش و بازاریابی که در خط اول تعاملات با مشتری و ایجاد تجربه خوشایند هستند.
• دانشجویانی که می‌خواهند دانش کاربردی و نوینی برای حضور مؤثر در بازار کار داشته باشند می‌بایست از دانش مدیریت تجربه مشتری آگاه باشند.

 در ادامه می توانید صفحاتی از کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری را مشاهده نمایید.

بر روی دکمه زیر کلیک کنید

صفحاتی از کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری